Défis et facteurs de réussite de la transformation digitale

Les enjeux et les leviers de la transformation digitale : échange avec Franck Confino

Les entreprises françaises saisissent-elles aujourd’hui les opportunités du numérique ? La France occupe la 24ème place dans le classement NRI (2016 Networked Readiness Index) qui mesure la propension des pays à exploiter les opportunités des technologies numériques dans la conduite de l’innovation.

Côté PME, une étude menée l’année dernière par Deloitte a montré que seulement 66% des PME françaises ont un site internet, 16% d’entre elles réalisent des ventes en ligne et 8% d’entre elles concluent des ventes transnationales. Quels sont donc les freins rencontrés par les entreprises dans leur transformation digitale ? Comment impliquer les salariés ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Franck Confino, formateur, consultant en stratégie numérique et transformation digitale nous éclaire sur le sujet :

Bonjour Franck, la transformation digitale est un sujet repris de nombreuses fois par des experts et par des journalistes, quelle en est votre définition ?

Effectivement, la transformation digitale est devenue un buzzword qui circule très régulièrement sur le web.

Pour moi, c’est surtout une « mise à jour » du logiciel des entreprises qui ne sont pas « digital natives », une révolution managériale, de nouveaux business models, et une expérience consommateur centrée sur les besoins, qu’il faut non seulement satisfaire mais surtout prédire et prescrire. Le digital permet en effet aux entreprises de repenser la manière dont elles travaillent avec leurs salariés, de développer de nouveaux produits et de gagner de nouveaux marchés.

Il s’agit essentiellement de partir d’un point A (l’audit) pour aller vers un projet B (l’objectif stratégique, la « vision partagée » de l’entreprise de demain) avec tous les collaborateurs, une stratégie, du sens, et une revalorisation de l’humain au milieu de services digitalisés.

Franck Confino

La transformation digitale implique clairement de nouvelles méthodes de travail : beaucoup d’organisations et d’entreprises fonctionnent encore en silos, sans collaboration entre les services.

Or, l’entreprise a tout intérêt à libérer les énergies, à les faire circuler et à capitaliser sur l’intelligence collective, ce qui a d’ailleurs fait le succès de Wikipedia, par exemple.

Autre point important : toutes les entreprises ne sont pas dans un processus de transformation digitale. En effet, il faut faire une distinction entre les entreprises qui n’avaient jusqu’alors pas numérisé leurs activités et qui lancent leur transformation digitale pour rester compétitives et celles qui sont nées digitales comme les « pure players » ou la très grande majorité des startups, par exemple.

Quels types de freins sont d’après vous le plus souvent rencontrés par les entreprises en France ?

Je constate que les entreprises peuvent rencontrer des freins à tous les niveaux de la hiérarchie.

Les dirigeants peuvent avoir une crainte vis-à-vis du digital car la véritable transformation implique le passage d’un management pyramidal à un management collaboratif, ce qui signifie souvent un changement de l’ADN managérial de l’entreprise… Une vraie révolution !

Des salariés qui ne se sentent pas à l’aise avec les nouvelles technologies ou qui sont proches de la retraite peuvent aussi être réfractaires car la transformation digitale implique un changement des habitudes de travail et l’acceptation d’un changement en soi. L’enjeu pour l’entreprise est d’impliquer tous les salariés dans sa transformation digitale, de les acculturer, de les former et de les inclure dans le processus de transformation.

L'enjeu pour l'entreprise est d'impliquer tous les salariés dans sa transformation digitale

Il est crucial d’accompagner tous les salariés pour que la transformation ne devienne pas une fracture. L’erreur à ne pas commettre est de ne pas écouter ses salariés et de ne pas prendre en compte leurs besoins : il faut les considérer au même titre qu’un client !

Bien que ce type de frein soit plus rare, il peut arriver que des entreprises rencontrent des contraintes budgétaires : avant d’en tirer des bénéfices parfois incertains ou du moins difficilement mesurables, la transformation digitale génère déjà des coûts, comme par exemple la création d’un nouveau service et le recrutement d’un digital officer.

Vous accompagnez aussi bien des entreprises que des collectivités locales ou des entreprises publiques dans leur transformation digitale, quels sont les facteurs déclencheurs clés pour ces organisations ?

Jusqu’à récemment, les collectivités locales ne se voyaient pas être mises en concurrence par d’autres acteurs, elles ont donc pris du retard en termes de transformation digitale : certains acteurs publics ont tout fait pour éviter la vague du numérique, qu’ils pensaient être une mode, un gadget, une « option de plus », dont ils se seraient bien passés et dont ils ne comprenaient rien aux enjeux.

Or, depuis peu, des services mis en place pour les citoyens se développent, notamment via les Civic Tech et viennent les bousculer en les mettant directement en « concurrence » avec le citoyen.

Heureusement, les collectivités locales les plus à la pointe commencent à casser les silos, à travailler avec des startups, à recruter des community managers ou des digital officers et à former tous les agents.

Les facteurs déclencheurs de la transformation digitale

Un autre élément déclencheur pour les collectivités locales est la baisse des budgets accordés qui les oblige à repenser leurs manières de travailler. Connaissez-vous le coût de production, d’impression et de distribution d’un journal au format papier à l’échelle des nouvelles grandes régions ? La crise a parfois du bon et elle a obligé les collectivités à proposer de plus en plus de services de proximité via le web, et à réduire le nombre d’arbres abattus, dans une optique de rationalisation des coûts.

De plus, comme les entreprises, les collectivités locales se lancent aussi dans leur transition numérique pour continuer à attirer les jeunes talents et diplômés. Si vous faites par exemple un sondage auprès des moins de 25 ans, vous verrez qu’ils sont plus attirés par des entreprises telles que Google ou Facebook que par les collectivités locales !

Quel(s) service(s) devrai(en)t selon vous initier le processus de transformation digitale au sein de l’entreprise ?

La transformation digitale ne concerne pas un seul service en particulier mais bien l’ensemble des services de l’entreprise : DG, RH, DSI, marketing, communication, équipes techniques… Il faut impliquer l’ensemble des salariés dans ce processus.

Par contre, la stratégie doit être pilotée par un comité multiservices qui va définir la vision et les besoins de l’entreprise et qui va poser les indicateurs qui vont permettre de mesurer les résultats obtenus.

Quelles mesures l’entreprise peut mettre en place pour impliquer davantage les salariés dans sa transformation digitale ?

Il est nécessaire d’écouter les salariés et de les impliquer dès le départ, individuellement, avec bienveillance et empathie en leur donnant toujours le même niveau d’attention que celui qui est accordé à un client.

Pour cela, l’entreprise peut lancer des enquêtes en ligne mais ce n’est pas suffisant : il faut un accompagnement personnalisé, des sessions de brainstorming pour récolter les idées et les feedbacks des salariés, des ateliers de partage des savoirs, des actions de formation et de sensibilisation pour développer une culture digitale… Diverses méthodes comme le reverse management permettent aussi à l’entreprise de renforcer la collaboration entre les différentes générations.

Impliquer les salariés dans la transformation digitale de l'entreprise

De plus, en écoutant le salarié et en prenant en compte ses besoins et ses feedbacks, l’entreprise va lui permettre de se sentir impliqué, investi, ce qui va avoir des impacts positifs sur son bien-être au travail et sur son engagement.

Un salarié qui se sent écouté, valorisé, va naturellement se sentir plus fier de travailler dans l’entreprise et il va spontanément la recommander dans son entourage.

Que pensez-vous de l’approche test and learn pour lancer le processus de transformation digitale ?

Je pense que le « test and learn » est l’approche qu’il faut adopter quel que soit le cadre de la transformation digitale de l’entreprise. S’il existait une seule vérité, un seul chemin, ça se saurait… Il faut expérimenter, tester de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils, voir ce qui fonctionne et ce qui a moins bien fonctionné pour apprendre. C’est le principe même de cette approche : les équipes apprennent de leurs erreurs.

Il faut libérer les énergies et je pense que pour cela, il faut inscrire le droit à l’erreur dans la charte interne de l’entreprise, ce qui est encore nouveau pour de nombreuses organisations historiques. Il est enfin important de définir des KPIs pour pouvoir évaluer les résultats obtenus et identifier des axes d’amélioration.

D’après vous, de quelles manières la communication interne devrait évoluer pour faciliter la transformation digitale de l’entreprise ?

La communication interne doit être plus fluide et plus interactive pour encourager les salariés à s’impliquer dans la transformation digitale de l’entreprise.

En permettant aux salariés de communiquer davantage en interne avec l’ensemble des équipes, l’entreprise va développer une culture d’ambassadeurs qui va favoriser la mobilisation de l’intelligence collective au sein de l’entreprise.

La communication interne et la transformation digitale de l'entreprise

La communication interne devient un pilier fort de l’entreprise dans sa transformation digitale. Il faut permettre à tous les salariés d’échanger, de proposer des projets d’amélioration de produits ou de services, de donner leur avis et de réfléchir ensemble sur de nouvelles idées.

Il faut donc des outils adaptés, comme l’intranet collaboratif et/ou un réseau social interne, de nouveaux indicateurs à évaluer comme le bien-être au travail, un climat de confiance à instaurer et il y a souvent un nouvel état d’esprit à insuffler… C’est souvent la partie la plus longue mais la plus passionnante et essentielle de cette « transformation » !

À propos de Franck : formateur, auteur de nombreux ouvrages et conférencier, Franck Confino est avant tout consultant en stratégie numérique et en transformation digitale. Il accompagne de nombreuses entreprises et institutions publiques, en France et à l’étranger. Ancien directeur de communication puis d’agence, fondateur de l’observatoire socialmedia, il travaille désormais en indépendant. Retrouvez toute son actualité sur son site franckconfino.net et sur Twitter !

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Valene Jouany
July 25, 2017
par Valene Jouany

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